Comment les établissements publics de santé peuvent-ils améliorer l’expérience patient et moderniser leur offre “hors soins” grâce au divertissement ? Et comment savoir quelles solutions choisir pour y parvenir, en respectant contraintes budgétaires et nouveaux usages ?
Laurent Bell, Responsable Commercial pour le secteur public – Grands Comptes et centrales d’achats chez HOPPEN, nous éclaire sur le besoin de définir un projet hôtelier et les opportunités pour améliorer l’expérience patient et la performance des établissements publics de santé.
Le projet hôtelier et le divertissement au cœur de l'expérience patient
Laurent, en quoi consiste ton métier au sein du Groupe Hoppen ?
Je suis commercial depuis plus de 30 ans, dans la santé depuis 20 ans et chez Hoppen depuis 8 ans, pour qui je porte l’offre de Chambre connectée auprès des établissements publics de santé.
La Chambre connectée, qu’est-ce que c’est ? C’est l’ensemble des services “comme à la maison” proposés aux patients (jeux, divertissement, communication avec les proches, hotspot wifi sécurisé, questionnaires de satisfaction) auxquels ils peuvent accéder lors de leur venue sur site.
Je suis en charge d’aider les directions des établissements à concevoir et déployer leur projet hôtelier de jeux et de divertissement, avec un focus croissant sur la relation avec les centrales d’achats.
Le projet hôtelier en secteur public, éléments clés :
« Lorsque je rencontre nos clients, nous ne vendons pas simplement des téléviseurs ou des terminaux, mais bien un projet hôtelier complet. L’enjeu est de faire vivre aux patients une expérience “comme à la maison” pour leur permettre de s’évader, d’oublier au maximum qu’ils sont à l’hôpital, en prenant en compte les usages identifiés selon les pathologies. Ainsi, nous collaborons avec les établissements de santé pour construire un projet hôtelier en chambre qui s’aligne avec leur vision stratégique et leur plan directeur. »
Quel est l’intérêt de ce métier pour les établissements ?
Dans le cadre d’un projet hôtelier au sein d’un établissement de santé public, le choix des options proposées de jeux et de divertissements est crucial.
Les établissements travaillent très fort à sortir de l’offre de base en matière de confort, en allant au-delà du lit confortable et de la salle de bain privative, pour améliorer l’expérience patient. Le projet que nous proposons à l’établissement de santé va être influencé par plusieurs facteurs, dont :
- Les profils des patients accueillis (chirurgie ambulatoire, maternité, séjours longue durée, oncologie, etc.) ;
- La durée de leur séjour (ambulatoire, courte ou longue durée) ;
- Les réalités budgétaires de l’établissement ;
- L’obligation de passer par un appel d’offre ou une entreprise notifiée par une centrale d’achat.
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Un audit approfondi pour une proposition personnalisée
Quelle est ta méthode pour bien cerner les besoins spécifiques de chaque client et y répondre de manière personnalisée ?
Lorsqu’on travaille avec des établissements publics, on travaille en temps longs, car les projets peuvent être complexes. Le recueil des besoins du client est une étape très importante, autour de 2 volets :
- Les entretiens qualitatifs, afin de prendre en compte les souhaits de chacun de nos interlocuteurs. Un Directeur général par exemple aura à cœur de faire rayonner l’établissement au niveau régional. Un Directeur financier sera soucieux de l’équilibre budgétaire, un Directeur des soins se préoccupe de ce que les solutions choisies n’importunent pas ses équipes, la régie en charge de commercialiser les prestations multimédias aux patients recherche une solution simple et efficace, etc. Chacune de ces personnes fait partie des influenceurs ou décideurs.
- Le recueil des besoins précis quantitatifs. Pour savoir ce dont a besoin l’établissement de façon précise, il faut faire le tour de tous les services, rencontrer chaque cadre. Cela permet d’identifier le nombre de chambres simples et doubles, le nombre d’écrans en salle d’attente etc., pour s’assurer de proposer une offre équilibrée à l’établissement qui paiera un prix réellement ajusté, en lui évitant de “trop payer”.
Notre travail consiste à comprendre les usages des établissements que nous rencontrons, leurs activités et ce qu’ils veulent apporter à leurs équipes professionnelles et leurs patients.
Et ce pour leur présenter une offre adaptée selon leurs besoins, tant en termes d’équipement et de services que de modalité de prestation, au plus proche de leur projet d’établissement ou de service.”
Quelle est la valeur ajoutée pour nos clients ?
Mon objectif est vraiment de répondre aux besoins d’usages en termes de jeux et de divertissements, de rentabilité de l’établissement grâce à un audit technique non facturé et réaliste, suivi de proposition adaptées à ses besoins. En chambre connectée, il faut souvent travailler autour d’un parc mixte. Il s’agit donc de proposer le bon outil au bon endroit (la télévision dans un service, le terminal multimédia dans un autre où la DMS (Durée Moyenne de Séjour) des patients est plus longue par exemple.
Grâce à cette démarche, nous nous assurons la confiance des établissements, en synergie totale avec les équipes sur place et nos équipes d’avant-vente dès les premières étapes.
“Notre valeur ajoutée passe par une personnalisation poussée de nos solutions et services pour répondre au projet hôtelier de l’établissement. En se basant sur les usages plutôt que les supports eux-mêmes, pour répondre aux besoins de leurs patients.”
Un accompagnement personnalisé et qualitatif tout au long du projet pour une relation de confiance
Comment établis-tu une relation de confiance avec tes clients ?
Il s’agit fondamentalement d’accompagner le client dans sa réflexion autour de son projet d’établissement de manière qualitative et personnalisée.
Avec près de 8 ans d’expérience dans l’équipement de chambres connectées, je connais les solutions qui fonctionnent le mieux selon la problématique accompagnée, les bonnes pratiques issues de l’expérience terrain, ce qui me permet de conseiller chaque établissement de santé de manière précise dans son projet hôtelier.
Pour garantir un service de qualité, nous consacrons généralement 3 à 6 mois à chaque projet entre le premier rendez-vous de découverte et la remise d’un projet hôtelier. Chacun est mené avec une rigueur absolue, sans erreurs, ce qui est essentiel pour établir une relation de confiance durable.
Quand nous avons le feu vert pour l’étude, nous prenons le temps nécessaire pour un recueil approfondi des besoins sur place. J’ai par exemple passé 5 heures en étude sur site hospitalier pour un audit complet, afin de bien cerner les attentes spécifiques de l’établissement.
Je m’efforce de construire cette relation de confiance en proposant des recommandations sur-mesure et un accompagnement solide tout au long du parcours patient. Chaque solution que nous proposons est ajustée aux besoins spécifiques de l’établissement, afin d’être au plus près de sa vision et de ses projets. Nous avons à cœur d’offrir des solutions pérennes et évolutives, accompagnées de garanties, d’un service de maintenance et d’un support adapté.
Focus sur une centrale d’achat : Le Resah
Pour parler d’une belle reconnaissance de cette démarche :
en 2019, le Resah a sélectionné Spie et Econocom et Hoppen pour leur tout premier marché de Chambre connectée. Le Resah a eu l’audace de créer ce marché, non seulement pour vendre des terminaux multimedia, mais pour proposer un projet hôtelier complet, modulaire, et sur mesure, répondant aux enjeux des établissements de santé.
En 2024, le groupement a été renouvelé sur ce marché de jeux, divertissements et communication “Chambre connecté”, ce qui représente une belle reconnaissance de notre implication dans le projet hôtelier des établissements publics au service des patients.
Le fait que nous soyons notifiés à une centrale d’achat apporte sérénité et tranquillité aux établissements, qui contractualisent directement avec ce groupement d’achats. Cela permet de répondre à leurs besoins en matière de divertissement, de communication et de rentabilité, grâce à un audit personnalisé et une offre sur mesure. Avec cette approche rigoureuse, nous améliorons l’expérience des patients et optimisons les coûts pour nos clients au travers de leur projet hôtelier. Nous les aidons ainsi à répondre aux priorités nationales en santé et à contribuer à leur certification HAS, grâce aux fonctionnalités évoquées, complétées par les services de communication ainsi que le questionnaire e-Satis sur le confort en chambre (PROMs).
Une approche fondée sur les usages du numérique
Comment tes compétences contribuent-elles à apporter de la valeur ajoutée à nos clients dans cette élaboration du projet hôtelier ?
Notre mission est de servir les établissements de santé, leurs patients et leurs équipes soignantes. Et ce en répondant précisément à leurs besoins sur plusieurs aspects.
Mon travail consiste à comprendre les usages des établissements que nous rencontrons, leurs activités et ce qu’ils veulent apporter à leurs équipes professionnelles et leurs patients.
Et ce pour leur présenter une offre adaptée selon leurs besoins, tant en termes d’équipement et de services que de modalité de prestation, au plus proche de leur projet d’établissement ou de service.
Cette approche repose d’abord sur une écoute attentive. Nous cherchons à comprendre les usages de chaque établissement, leurs activités, et ce qu’ils souhaitent offrir à leurs équipes et à leurs patients.
C’est cette compréhension qui nous permet de proposer une offre sur-mesure, tant au niveau des équipements que des modalités de prestation, que ce soit en Délégation de Service Public ou via des marchés publics avec le Resah.
Quel est l’intérêt de ce métier pour les établissements ?
Au-delà de cette première phase, nous intervenons sur plusieurs aspects clés :
- Les usages patients, pour leur offrir une expérience digitale positive ;
- La conduite du changement, en impliquant activement les équipes soignantes pour une transition fluide ;
- Les modèles économiques, pour offrir des solutions viables et pérennes aux établissements.
Ce sont ces compétences que nous mettons à disposition de nos clients pour leur apporter une véritable valeur ajoutée et améliorer le quotidien de tous ceux qui sont impliqués dans leur parcours de soins.
Un exemple de projet porté dernièrement autour de l’offre hôtelière de jeux et divertissement ?
Bien sûr ! Un exemple marquant est celui d’un centre SMR d’Occitanie qui, sur recommandation d’un autre établissement équipé par Hoppen, nous a contactés pour moderniser son offre de divertissement. Leur parc de télévisions vieillissait, mais le directeur souhaitait aller plus loin : améliorer l’accueil des patients, redorer l’image de l’établissement et optimiser les avis Google.
“Mon rôle a été d’analyser ses besoins et de lui faire les recommandations les plus adaptées aux besoins de son établissement, dans le respect des limites budgétaires et sans rajouter plus de responsabilité à ses équipes professionnelles. »
Nous y avons installé des terminaux multimédia (TMM) tactiles dans toutes les chambres, avec des tablettes sur bras mobile, accessibles aux patients, même alités. Grâce à une interface intuitive, les patients accèdent à une large gamme de services de divertissement : télévision, presse, radio, Wi-Fi sécurisé, jeux, livres et audiobooks … et même des retransmissions sportives, comme celles la Fédération de football, un pré-requis pour cet établissement !
L’hôpital a également intégré des informations en push pour tenir les patients informés en temps réel, tout en recueillant des avis et des données pour améliorer en continu l’expérience patient. Cette solution a permis non seulement d’améliorer la qualité de l’accueil, mais aussi d’optimiser l’efficience économique et organisationnelle de l’établissement.
Les tendances pour améliorer l’expérience patient en chambre
Quelles tendances et évolutions majeures vois-tu dans le secteur public de la santé ?
La plus grande évolution du moment, c’est le virage ambulatoire. Avec l’état actuel du système de santé, la pénurie de soignants, la fermeture de lits, et l’augmentation des séjours ambulatoires, les hospitalisations sont de plus en plus courtes.
Mais surtout, cela répond aussi mieux aux nouvelles aspirations des patients. Et notamment de nouvelles aspirations concernant leur prise en charge, pour un rétablissement à domicile. La prise en charge médicale doit s’adapter à ces nouveaux usages, ce qui induit aussi des changements dans les pratiques d’hospitalisation et d’accueil.
Cependant, l’ambulatoire n’est pas possible pour tous les patients. En fonction de leurs pathologies et des soins et services qu’ils doivent recevoir, certains doivent rester en établissement de santé, que ce soit pour des courtes ou longues durées (on pense aux maisons d’accueil spécialisées, aux services de soins intensifs par exemple).
C’est pourquoi la Chambre connectée et toutes les fonctionnalités de jeux, divertissements et communications continue d’avoir toute sa place dans l’offre destinée aux établissements.
Quels conseils donnerais-tu à nos clients pour mieux exploiter nos solutions hôtelières ?
Lorsqu’un établissement adopte une solution multimédia interactive, il ouvre la porte à de nombreuses opportunités. C’est un outil polyvalent qui permet non seulement de diffuser des informations aux patients en chambre, comme le livret d’accueil, l’annuaire du personnel soignant, des documents thérapeutiques en fonction des services, mais aussi de récupérer des données précieuses. Par exemple, les patients peuvent répondre directement à un questionnaire de satisfaction, commander leurs repas, jouer et se détendre, ou encore remplir un questionnaire de sortie depuis leur écran en chambre.
Le vrai avantage, c’est le gain de temps : la collecte et la compilation de ces informations deviennent automatiques, ce qui libère du temps pour les équipes.
Cela dit, pour que tout cela fonctionne au mieux, il est essentiel de maintenir des contenus à jour et interactifs. Je recommande toujours qu’un référent interne soit désigné au sein de l’établissement. Son rôle ? Faire vivre l’outil, veiller à son optimisation et garantir son utilisation maximale. C’est là que la solution révèle tout son potentiel.
En collaborant étroitement avec des personnes identifiées, nous assurons un accompagnement optimal pour chaque établissement dans son projet hôtelier digital, toujours au service des patients.
