Comment la concession sert-elle l’efficience de l’établissement et comment les établissements de santé peuvent-ils améliorer l’expérience de leurs patients tout en optimisant leurs ressources ?
Les hôpitaux sont confrontés à des défis importants. Ils doivent optimiser leurs ressources et améliorer l’expérience patient, dans un contexte de fortes contraintes budgétaires et de complexité croissante des services hospitaliers. Ils recherchent donc des solutions pour améliorer le confort des patients et l’efficience de leurs opérations. Chez Hoppen, les responsables d’équipe jouent un rôle essentiel pour atteindre cet équilibre dans le modèle de concession de service public pour les offres multimédia en chambre. Nous avons rencontré Jimmy Fontaine, responsable d’équipe expérimenté, pour explorer les multiples facettes de son rôle et l’intérêt du modèle de la concession (délégation de service) pour les établissements de santé.
Responsable d’équipe en concession : au cœur de l’efficience opérationnelle
Jimmy, peux-tu nous parler de ton métier et de ton expertise ?
Depuis 15 ans, je travaille au sein du service Patientèle d’Hoppen, d’abord en tant que conseiller de vente, puis comme responsable de sites en concession. Depuis 2016, je suis responsable d’équipe pour la région PACA. Ce parcours m’a permis de développer une vision globale de notre métier et de l’importance d’apporter de l’humain au cœur des hôpitaux. Je participe également à améliorer le vécu des patients, tout en soutenant l’efficience des établissements.
Jimmy Fontaine
Responsable d’équipe concession
Les missions clés du responsable d’équipe en concession chez Hoppen
Quelle est la valeur ajoutée du responsable d’équipe en concession pour les établissements ?
En tant que responsable d’équipe, j’accompagne les conseillers de vente. Nous travaillons bien évidemment sur la qualité des services proposés, que nous cherchons sans cesse à améliorer grâce au suivi réalisé par nos conseillers de vente sur le terrain.
Mais au-delà de cela, je constitue un véritable pont de communication, en contact permanent avec les acteurs clés. J’interagis avec la direction, le personnel soignant, les cadres de santé, les patients et proches …Je recueille leurs besoins et transmets ces informations à notre direction, pour proposer des solutions adaptées. Ce qui compte, c’est d’être à l’écoute, de comprendre les besoins et de proposer une solution adaptée.
« Le métier de responsable d’équipe en concession est au croisement entre technologie, expérience patient et excellence opérationnelle au sein de l’hôpital. »
La concession, un modèle avantageux pour les établissements
Quelles sont les raisons pour lesquelles choisir la concession ?
La concession de services multimédias offre de nombreux avantages aux établissements de santé. En externalisant ces services, ils peuvent proposer une offre de divertissement clé en main à leurs patients, sans avoir à mobiliser leurs propres ressources pour la gestion et la maintenance. Hoppen prend en charge l’ensemble du dispositif. Il s’agit d’aspects techniques : de l’installation au suivi technique. Il est complété par l’accompagnement des équipes Hoppen, la coordination avec les équipes hospitalières et le soutien aux patients. En se remettant à notre expertise et à notre expérience sur le sujet du divertissement, la concession permet aux établissements de se concentrer sur leur coeur de métier : le soin.
« Ce modèle allège la charge de travail des services administratifs et techniques, tout en garantissant un service de qualité, évolutif et conforme aux exigences hospitalières. Grâce à cette approche, les hôpitaux bénéficient d’une solution fiable, adaptée aux besoins des patients et du personnel. Et ce sans investissement initial, ni gestion opérationnelle.»
Les équipes Hoppen présentes sur les sites en concession impactent-elles le quotidien des hôpitaux ?
L’avantage principal de la concession réside dans la capacité à impliquer davantage l’hôpital et le personnel soignant sur nos supports multimédias. Nous innovons en utilisant l’offre de divertissement, que nous transformons en outils pour soutenir les équipes. Les solutions d’Hoppen peuvent être intégrées dans les soins aux patients. Nous complétons les usages de nos solutions, en transformant les plateformes de divertissement en outils précieux pour les professionnels de la santé.
En tant que concessionnaire, nous sommes sur place, nous connaissons les équipes et les spécificités de chaque service.
Prenons un exemple pour illustrer ce lien. Nous travaillons avec un service qui accompagne des patients désorientés. En collaboration avec eux, nous avons créé une page d’accueil sur nos écrans avec la date, la météo et des événements spécifiques. Les soignants s’en servent comme outil pour interagir avec les patients et stimuler les connexions cognitives. Grâce à cette approche, ils aident les patients à se repérer dans le temps et l’espace.
« La concession transforme la chambre connectée en outil de soin. Nous ne fournissons pas seulement du divertissement. Nous améliorons l’expérience du patient. Nous facilitons le travail des soignants.»
C’est donc utile pour l’établissement, qui intègre des services aux patients, tout en apportant aussi une valeur ajoutée pour les équipes et pour l’hôpital. Les solutions de Hoppen peuvent être intégrées aux soins aux patients. Nous complétons les usages de nos solutions, en transformant les plateformes de divertissement en outils précieux pour les professionnels de la santé.
L’établissement en bénéficie évidemment également. La qualité des prestations amène des retours positifs des patients sur leur séjour. La satisfaction patient a un impact positif sur l’image de l’établissement et les équipes concession contribuent à ces impacts.
Qu’en est-il du soutien à la démarche de performance financière des établissements ?
Quand on aborde la question de la qualité de la prestation, le responsable d’équipe va aussi avoir l’opportunité de réfléchir à l’optimisation et à l’utilisation intelligente des ressources (hommes, temps, budget).
Nous travaillons ainsi avec un établissement en Corse. Du fait de la distance, le remplacement des écrans TV en cas de panne serait très coûteux et long, avec un transport par ferry. Nous avons donc travaillé à mettre en place des partenariats avec des entreprises locales. Cette approche permet d’optimiser la qualité des services, tout en réduisant les coûts (financiers, environnementaux) pour l’établissement.
J’identifie des solutions (matérielles, d’usages), pour améliorer l’expérience patient et la satisfaction du client. Le responsable d’équipe forme, informe, rassure, communique. Le côté humain est absolument fondamental dans cette approche.
« Le rôle d’un responsable d’équipe, c’est donc de porter une communication très forte ; avec les équipes de conseillers de vente et le support, les patients, les équipes hospitalières et le client – sans oublier les partenaires. »
L’accompagnement humain, un pilier de la concession
Peux-tu nous parler de l’approche personnalisée de la concession selon Hoppen ?
Hoppen porte une approche au plus près des besoins de chacun !
Selon la taille des hôpitaux accompagnés, le contrat peut concerner moins de 200 lits, jusqu’à des CHU de plus de 1 800 lits équipés.
La situation et les besoins ne sont alors pas les mêmes. C’est pourquoi nous avons également une mission de conseil et d’accompagnement auprès des établissements. En identifiant aux mieux leurs besoins, nous pouvons leur apporter des modèles et solutions optimales.
Les modèles économiques autour de la chambre connectée
Les gestionnaires des établissements publics vont choisir parmi différents modèles existants pour offrir du divertissement à leurs patients. Il peut s’agir de la concession (délégation de service public) ou encore du recours au modèle des centrales d’achat (marché Resah dans notre cas).
Avec le modèle de concession, deux options s’offrent aux établissements :
- soit de choisir le déploiement de nos services sur site, avec un guichet animé par nos conseillers de vente,
- soit d’intégrer nos offres au coin cafétéria, via un partenariat. Dans cette configuration, nous proposons une gestion à distance via le Centre d’Appel Patient (CAP), tout en assurant un suivi technique réactif.
Pourquoi l’accompagnement humain est-il essentiel dans ce modèle ?
L’accompagnement humain est essentiel, que nous soyons sur site ou en en régie (dans le cas d’intégration de nos services).
C’est pourquoi Hoppen propose des formations et des remises à niveau régulières, y compris aux équipes externes. Ces formations peuvent concerner le logiciel de gestion des patients (PMS), la comptabilité ou encore d’autres aspects essentiels.
En tant que responsable d’équipe, j’ai à cœur d’assurer un site fonctionnel avec un personnel formé, qu’il s’agisse de conseillers Hoppen ou d’autres partenaires. Cet accompagnement renforce la confiance, facilite la communication et désamorce les conflits potentiels qui remonteraient jusqu’à la direction de l’établissement. Une formation de qualité et un suivi régulier sont essentiels.
La concession de services multimédias Hoppen améliore l’expérience patient
La concession offre un avantage direct à l’établissement. Il intègre des services de divertissement pour les patients, grâce à un modèle adapté à ses besoins. En effet, la qualité de nos prestations génère des retours positifs de la part des patients. La disponibilité et l’accessibilité de nos services sont essentiels pour les patients. En effet, avoir du personnel disponible pour renseigner, accompagner rassure énormément. Avoir une continuité de service via le Centre d’appel patients (CAP) et la souscription autonome permet une pleine satisfaction des patients.
Cette satisfaction patient a un impact favorable sur l’image de l’établissement, et les équipes en concession contribuent activement à ce résultat.
En concession comme dans les autres modèles économiques que nous proposons, les patients bénéficient de l’offre de divertissement « chambre connectée ». Ils ont accès au triple play (TV, wifi et téléphone), avec des contenus riches et variés, avec des chaînes thématiques et des programmes à la demande.
Les patients sont en demande de divertissement et de confort. Ils sont enfermés le temps de leur séjour, des soins… Leur seule fenêtre de loisirs, c’est la télévision et le contenu que l’établissement leur propose à travers notre prestation. C’est donc très important pour eux !
Ils peuvent également accéder à notre gamme d’accessoires de qualité. Autant de petites choses qui facilitent leur quotidien et améliorent leur confort.
Des équipes présentes sur site au côté des patients
L’aisance avec la technologie varie d’un patient à l’autre. Hoppen propose des solutions pour tous. L’objectif est d’offrir de l’autonomie aux utilisateurs. Cependant, certains patients ont besoin d’aide. Les conseillers Hoppen sont donc là pour les accompagner. Notre rôle est de faire le lien entre la technologie et le patient. Nous les aidons à utiliser les outils à leur disposition.
Grâce à un suivi terrain réactif et personnalisé, Hoppen garantit une continuité des services. Cette présence de personnel sur site amène une proximité rassurante, tant pour les patients que les familles et les équipes de l’établissement. Le confort ainsi assuré contribue à l’expérience patient et à la satisfaction des clients, en facilitant l’accès aux services pour tous.
Des bénéfices qui rejaillissent sur l’établissement
Grâce à l’offre de divertissement proposée par l’hôpital, les patients peuvent s’évader et se détendre pendant leur séjour sur site. Bien accompagnés par les conseillers de vente, ils ont moins besoin de solliciter le personnel soignant.
Le modèle de concession contribue donc à l’efficience opérationnelle des équipes au quotidien.
Cet accompagnement des patients contribue à améliorer la satisfaction patient. Et l’établissement pourra en ressentir le bénéfice sur son image et sa réputation.
Le mot de la fin
Quels conseils donnerais-tu à nos clients pour bénéficier au maximum du modèle de concession ?
Je leur conseillerais d’échanger avec nos équipes sur sites, pour continuer à innover ensemble au service de la performance de votre établissement.
La concession est plus qu’un modèle économique, c’’est un levier d’efficience pour les hôpitaux !
Et pour finir, qu’est-ce qui te motive au quotidien ?
Ma plus grande fierté, c’est de voir les membres de mon équipe évoluer et s’épanouir. J’aime donner leur chance à des personnes motivées, même si elles n’ont pas beaucoup d’expérience au départ. Et bien sûr, la satisfaction des patients est une immense source de motivation.
Je porte également très haut notre mission d’accompagnement de qualité. Un simple remerciement, le fait de rétablir le service de télévision ou de résoudre un problème technique, cela n’a pas de prix !
Je suis convaincu que, grâce à l’innovation, à la collaboration et à l’écoute, nous pouvons faire la différence. Il s’agit de renforcer l’efficience des établissements et de rendre le séjour à l’hôpital plus agréable et plus humain.
Le modèle de concession de services multimédias, tel que proposé par Hoppen est une réponse aux besoins de certains établissements. Il permet aux établissements de se concentrer sur leur cœur de métier en déléguant la gestion des services de divertissement et de communication aux patients. Ce modèle garantit un service de qualité et offre aux hôpitaux un soutien opérationnel constant.
