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Entrevue expert

L’expertise métier pour une meilleure adhésion des équipes et patients aux nouveaux outils digitaux

By 3 octobre 2024novembre 5th, 2024No Comments
Audit, testing, workshops… vous trouvez que ces termes ne correspondent pas à vos besoins et à la réalité au sein de votre établissement ? Et si nous vous parlions maintenant de recueil de vos besoins d’usage, de gain de temps soignant et hospitalier, de vous recentrer sur vos patients et vos soignants ?
Caroline Ronzeau nous parle de son métier d’Experte métier portail patient au sein du Groupe HOPPEN, depuis près de 3 ans.

Un métier au carrefour de l'innovation et de l'accompagnement

En quoi consiste ton métier au sein du Groupe Hoppen ?

Caroline Ronzeau : Mon rôle consiste à comprendre les besoins des établissements de santé – aussi bien ceux des professionnels de santé que des patients – et à les transformer en un parcours qui intègre à la fois notre expertise (logiciel et terrain) et leurs attentes.

En somme, je pilote la transformation de ces besoins en solutions digitales innovantes et leur déploiement au sein des établissements, pour une meilleure prise en charge des patients.

Portrait de Caroline Ronzeau, experte métier portail patient chez HOPPEN

Le parcours d’accompagnement

en 10 étapes clés.

Après contractualisation entre l’établissement et Hoppen, le projet entre en phase pilote, pour développer un environnement technique.

1

Réunion de cadrage

Première rencontre avec la DSI et les équipes métiers de l’établissement pour comprendre les besoins spécifiques.
2

Recherche et conception

Analyse du parcours de soins et réflexion sur les opportunités digitales adaptées
3

Proposition d'outils digitaux

Présentation des solutions technologiques qui pourraient améliorer le parcours patient.
4

Ateliers métiers

Organisation d’ateliers pour collecter les documents et questionnaires à intégrer au portail.
5

Échanges avec le client

Phase d'itération avec les équipes de l’établissement pour ajuster les propositions.
6

Paramétrage

Intégration des contenus sur la plateforme.
7

Tests et retours

Séances de test du portail par les équipes et les patients pour évaluer l’expérience utilisateur.
8

Validation

Dernière validation du portail en situation réelle, incluant l’interopérabilité et les fonctionnalités.
9

Formation

Formation des équipes de l’établissement à l’utilisation et au paramétrage du portail.
10

Soutien

Disponibilité pour d’éventuelles amélioration après le lancement et transfert du projet vers le support et le Customer Success Manager.

L’expertise métier, un soutien à la digitalisation des établissements de santé

Quel est l’intérêt de ce métier pour les établissements ?

L’un des principaux bénéfices de ce métier est de mieux accompagner le patient dans un milieu très anxiogène. Nous rendons les patients acteurs de leur parcours de soin. En mettant à disposition la documentation de l’établissement, en leur permettant de faire leur préadmission en ligne via le portail, nous facilitons leurs démarches.

Il s’agit aussi de pouvoir faire gagner du temps, aux soignants et aux équipes administratives.

Quelle est la valeur ajoutée pour nos clients ?

J’essaye d’apporter cette vision patient-centric au sein du Groupe et d’inclure au maximum le patient dans les tests, puisque c’est pour lui que nous développons ces applications.
Je travaille à récupérer au mieux les besoins des patients, des soignants et des équipes de gestion administrative sur le terrain dès le début, pour ensuite réconcilier au besoin les attentes de chacun des métiers interviewés.

Du point de vue du portail patient, notre différenciation repose vraiment sur la qualité de l’accompagnement, qui nous positionne comme expert. Nous avons toujours été portés sur la satisfaction client, afin de répondre aux demandes des établissements. Cela fait partie de nos grandes forces, cette qualité et notre présence à leurs côtés.

“Chez HOPPEN, nous formalisons un maximum de produits, nous proposons un maximum d’offres socles personnalisables (des bases) aux clients, leur fournissons le plus de livrables possibles dans une approche qualitative, visant à assurer l’autonomie des établissements dans le temps. Chaque établissement est unique, et nos socles personnalisables permettent de répondre aux besoins spécifiques tout en s’appuyant sur des expériences éprouvées.”

Un exemple de projet porté dernièrement ?

J’ai travaillé sur un projet autour du temps d’attente des patients, suite à une discussion avec une personne en charge de la Direction de la transition numérique au sein d’un établissement de santé. Sur cette base, j’ai fait une proposition d’une méthodologie de design, impliquant un audit et 2 jours d’immersion sur site. Je suivais une logique de patient blanc, pour vivre la partie administrative et l’attente dans les différents moments de la journée, du point de vue d’un patient. J’ai également interrogé des soignants et des personnes-clé de l’établissement.

Cette étude a permis de dégager de nombreuses recommandations et parcours possibles. Par exemple, un constat est que les accompagnants sont souvent négligés, alors qu’une grosse part du parcours de soins les implique souvent fortement. Nous avons également identifié une multitude de parcours possibles et d’applications de l’outil, à co-construire avec l’établissement.

A partir de là, l’établissement a souhaité bénéficier d’un accompagnement d’un expert HOPPEN en AMOA, pour développer les éléments de personnalisation poussée souhaités. Aujourd’hui, le déploiement de la préadmission est fait, nous travaillons actuellement sur le déploiement des bornes pour améliorer le temps d’attente des patients, ainsi que sur la définition de différents parcours.

Mon expérience et l’expertise développée au sein du Groupe a permis de faire des recommandations personnalisées, en faisant bénéficier les établissements accompagnés des bonnes pratiques accumulées au fur et à mesure des années.

Nous travaillons actuellement sur un projet de digitalisation d’éducation thérapeutique patient. Nous avons utilisé des méthodes de design similaires (immersion, entretiens, brainstorming & idéation), et sommes arrivés à un cahier des charges avec de nouvelles fonctionnalités allant de la personnalisation par profil, à apporter de la gamification pour motiver le patient à atteindre ses objectifs. Cela va permettre de faire évoluer l’application et d’éduquer le patient plus que seulement lui permettre de suivre ses différentes étapes.

Groupe de travail conseil expert métier portail patient HOPPEN avec des gestionnaires d'établissements de santé
Portrait Caroline Ronzeau

Les tendances et l'avenir du parcours patient digital

Quelles tendances et évolutions majeures vois-tu dans ton domaine d’expertise ?

L’intelligence artificielle est une tendance clé en santé, notamment pour l’imagerie médicale et la recherche clinique.
Cependant, dans notre domaine, c’est la personnalisation des parcours qui reste prioritaire. Nous utilisons des personae pour adapter les parcours à des profils variés : patients âgés, sportifs, personnes anxieuses, etc. Puis nous dessinons leur parcours de soin et y associons des opportunités de travail de développement techniques et servicielles qui peuvent en découler.

Chez Hoppen, nous collaborons avec les établissements pour répondre à ces besoins de manière fine et évolutive, toujours dans l’objectif de rendre le patient acteur de son parcours de soin.

Quels conseils donnerais tu à nos clients pour mieux exploiter nos solutions ?

Ce qui favorise le mieux la réussite du projet d’un établissement, c’est de s’appuyer sur les retours d’expérience d’établissements similaires, d’identifier ce qui a fonctionné ou non.

Souvent, les établissements partent sur des idées préconçues. Grâce aux échanges avec les experts HOPPEN et à l’expérience construite au fur et à mesure des années, nous leur offrons la possibilité de voir ce qui se fait dans d’autres établissements. Nous commençons par des échanges sur les besoins et intérêts de l’établissement menés par l’expert métier, pour bien capter leur objectif à eux. A partir de là, nous pouvons les orienter en fonction de nos expériences passées en se basant sur une expertise déjà éprouvée et des socles adaptables. Nous avons ainsi développé des offres prêtes à l’emploi, sur des parcours éprouvés et fréquemment demandés.

Mon expérience et l’expertise développée au sein du Groupe a permis de faire des recommandations personnalisées, en faisant bénéficier les établissements accompagnés des bonnes pratiques accumulées au fur et à mesure des années.

Préadmission en ligne, chirurgie ambulatoire, questionnaire préanesthésique … Pour les établissements qui veulent implémenter rapidement des solutions digitales, il ne reste plus qu’à former les équipes.

Grâce à une expertise à la fois technique et humaine, Caroline et ses collègues apportent aux établissements une véritable valeur ajoutée, tant pour les soignants que pour les patients, en facilitant la mise en œuvre de solutions digitales innovantes et personnalisées.