En 2024, le système de santé fait face à des défis cruciaux : crise du système, manque de soignants, déshumanisation des soins et fracture numérique. Dans ce contexte, de nombreux acteurs s’interrogent sur l’avenir de l’expérience patient. Alors que le numérique prend de l’ampleur, certains craignent qu’il n’éclipse l’humanité dans les soins.
Dr. Céline Orhond, Directrice de l’innovation, de l’offre médicale et de l’expérience patient du Groupe Hoppen, nous partage sa vision sur l’équilibre nécessaire entre outils numériques et accompagnement humain, soulignant l’importance d’une approche globale pour garantir des soins de qualité adaptés aux besoins de chacun.
Peut-on encore parler d'expérience patient aujourd'hui ?
Dr. Céline Orhond : Le contexte de santé est complexe. Les défis du système de santé impactent les soins et le parcours de santé. Il est crucial d’accompagner le patient dans une vision globale de son parcours de santé et de vie. Cela inclut les soins, l’accueil, la gestion administrative, la connexion avec les équipes de soin, la coordination autour de la personne, le confort en chambre, la connexion avec la famille, et la préparation du retour. Il existe de nombreux besoins à prendre en compte pour bien s’occuper de la personne.
Prendre en compte l’expérience patient nécessite de considérer chaque patient dans la complexité de son parcours et de ses besoins. Une approche macro coordonnée est nécessaire, bien au-delà de la simple collecte de satisfaction. Il est essentiel d’anticiper les évolutions de société et les besoins futurs. Par exemple, 85 % des Français souhaitent vieillir à domicile dans un contexte de transition démographique. Pour y répondre, des outils technologiques et des infrastructures adaptées sont nécessaires sur tout le territoire.
Il faut aussi former les équipes soignantes à ces nouveaux modes de vie et de soins, en adaptant les outils pour faciliter leur usage par chaque senior à domicile. Ces technologies doivent assurer un lien efficace entre les équipes qui entourent le patient en HAD ou en Ehpad hors les murs (CRT). L’amélioration de l’expérience patient passe par l’accompagnement de la personne dans l’ensemble de son parcours de vie, au-delà du parcours de soin.
Le gouvernement met en avant une approche de prévention pour soulager les hôpitaux, en anticipant les besoins des citoyens. Cette stratégie vise à adapter les politiques de santé publique aux spécificités de chaque région et à déployer des parcours de santé correspondant aux attentes des Français. C’est en agissant sur ces trois niveaux que nous pourrons continuer à améliorer l’expérience patient dans la réalité du système de santé.
Le numérique en santé ne fait pas l’unanimité. Aujourd’hui, on parle beaucoup du digital pour améliorer l’expérience patient, mais certains usagers se posent des questions : « Ne devrait on pas avoir plus d’humains au côté des patients plutôt que des écrans ? »
Que répondez vous à la question : Le digital est-il un problème ou une solution pour les patients dans un contexte de crise de l’hôpital ?
Le manque de soignants et l’épuisement des équipes sont réels. Cela ne changera pas immédiatement. Les statistiques montrent un « effet ciseaux » qui ne se résoudra pas avant 2050. D’ici là, il est inacceptable de laisser les patients souffrir et de retarder des soins nécessaires.
La digitalisation vise à outiller les patients pour leur permettre d’effectuer les tâches nécessaires à leur parcours, tout en réduisant la pression sur les équipes. Actuellement, 30 % du temps des soignants est consacré à des tâches non liées au soin, comme la gestion administrative et les commandes.
En libérant ce temps, les soignants peuvent se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : prendre soin des patients. Cependant, tout le monde n’a pas le même niveau d’aisance avec les outils digitaux. Certains ont besoin d’être plus accompagnés.
Hoppen propose un format 100 % phygital, rendant les services accessibles sur tablette et télévision en chambre, ainsi que par l’intervention de 450 collaborateurs sur site. Le but est de réduire la fracture numérique et d’assurer l’accès aux soins pour tous.
Pourquoi faire le lien entre expérience patient et qualité de vie au travail (QVCT) des soignants ?
Comme le rappellent les commissaires du rapport sur la santé des soignants, « un professionnel de santé qui va bien, c’est un professionnel qui soigne bien ». Les personnes qui choisissent les métiers de la santé le font avec un sens aigu de la responsabilité. Leur but est de contribuer au rétablissement de chaque patient. Parmi les causes d’épuisement, la perte de sens au travail est très présente.
L’Institut Français de l’Expérience Patient évoque un lien étroit entre l’expérience des patients et la qualité de vie des soignants, qu’il appelle « synergie des attentions ».
Les soignants ont besoin d’être bien accompagnés pour prendre soin des patients. Cela implique un cadre propice, une formation adéquate, un gain de temps et une reconnaissance de leur contribution à l’expérience patient.
Le Groupe Hoppen s’efforce d’assurer une interconnexion maximale des solutions retenues par les établissements. Nous visons à connecter toutes les solutions déjà utilisées par les établissements via un portail patient unique. Cela simplifie et fluidifie le parcours patient, améliorant l’expérience d’utilisation pour les soignants et les patients.
Les outils digitaux ont-ils vocation à accompagner les patients vulnérables ?
L’hospitalisation s’accompagne souvent d’une vulnérabilité accrue. Même les patients à l’aise avec la technologie peuvent être temporairement incapables de l’utiliser. HOPPEN s’engage à améliorer l’autonomie de chaque patient, quelle que soit la complexité de sa situation. Il est crucial de prendre en compte la diversité des populations pour offrir un accompagnement adapté.
Pour ceux à l’aise avec les technologies, l’utilisation des outils digitaux se fait intuitivement. Cela permet aux équipes de mieux accompagner les patients moins familiarisés avec ces outils. Nous travaillons également pour aider les personnes vivant avec un handicap moteur ou cognitif à surmonter leurs barrières. L’innovation technologique permet de développer des outils de commande tactile, visuelle ou par souffle sec. L’interface peut être simplifiée et adaptée selon les besoins de l’utilisateur.
Ces options d’accessibilité visent à améliorer le confort des patients et à leur rendre autonomie et dignité au quotidien. Ces outils sont conçus pour améliorer le confort, sans remplacer les soignants ou les proches, mais pour les rendre plus accessibles au patient. Mettant l’humain au cœur de nos valeurs, nous nous engageons à rendre ces solutions faciles et agréables à utiliser.
Les outils digitaux ont-ils vocation à accompagner les patients vulnérables ?
Il est essentiel de maintenir une approche centrée sur l’humain, en intégrant le patient et ses proches comme acteurs engagés. L’anticipation des besoins, liée aux évolutions démographiques et aux spécificités territoriales, facilitera la prévention et une prise en charge sereine. Pour relever les défis d’aujourd’hui et de demain, les acteurs de la e-santé soulignent le besoin d’anticipation et d’outils modulables.
L’amélioration de l’expérience patient doit être soutenue par des engagements divers : infrastructures, formation des équipes, transformation organisationnelle. L’innovation technologique, utilisée pour améliorer l’expérience patient, doit combiner des solutions interconnectées. Cela renforcera la relation entre les patients, les équipes de soin et leur environnement, sans complexifier le dialogue entre les solutions. L’innovation technologique, la transformation organisationnelle et l’accompagnement humain amélioreront le confort et l’autonomie des patients, ainsi que leur connexion avec leurs proches et les équipes de soin.
Tout cela constitue un éventail d’interventions destinées à améliorer l’expérience patient et à promouvoir la santé des citoyens tout au long de leur parcours, pour plus de #TimeToCare.
