Les établissements de santé font face à de nombreux défis : digitalisation, optimisation des parcours patients, recherche de résultats mesurables. Dans ce contexte, l’accompagnement de cette digitalisation et de ses enjeux par l’éditeur de solutions devient un levier stratégique. Chez Hoppen, les Responsables de comptes au pôle Fidélisation, incarnent cette mission : être un partenaire de confiance, pour faire évoluer le portail patient en phase avec les priorités du terrain. Nous avons rencontré Baptiste de Charentenay pour explorer les atouts de ce métier au service des établissements.
Un métier d’accompagnement, au carrefour du commercial, du projet et du produit
Baptiste, peux-tu nous parler de ton parcours et des éléments clés du métier de Responsable de comptes ?
Cela fait maintenant 10 ans que je travaille dans le secteur de la santé numérique. J’ai commencé comme commercial dans une entreprise de dispositifs médicaux connectés. Deux ans plus tard, j’ai découvert le rôle de Customer Success Manager (CSM). Ce métier m’a tout de suite séduit car il se situe au croisement du commercial, du projet et du produit. Il exige une compréhension globale, que l’on n’acquiert qu’en étant curieux du travail de chacun et surtout de ce que font réellement les clients sur le terrain.
Baptiste de Charentenay Responsable de compte
En novembre dernier, j’ai rejoint Hoppen pour travailler sur le portail patient, d’abord comme CSM. Mon métier a récemment évolué vers celui de Responsable de comptes au pôle Fidélisation, ce qui me permet d’être encore plus proche de nos établissements dans une logique de partenariat long terme.
Les missions clés du Responsable de comptes
auprès des établissements de santé
Quelles expériences t’ont le plus marqué en termes d’accompagnement client ?
Ce qui m’a le plus marqué, ce sont les moments passés sur le terrain. Aller à la rencontre des équipes aux admissions, des secrétaires médicales, des soignants ou des DSI, c’est là que l’on comprend vraiment comment nos solutions sont utilisées et quelles problématiques concrètes rencontrent les utilisateurs.
Un aspect fort que je retiens également : le fait de “grandir” avec nos partenaires. J’ai démarré mon poste chez Hoppen en même temps qu’un chef de projet dans un établissement. Nous avons été formés ensemble et avons grandi avec la solution, côte à côte. Cela a créé une relation de confiance très privilégiée.
Transformer les signaux faibles en leviers d’amélioration
Selon toi, en quoi ton métier apporte-t-il une vraie valeur ajoutée aux établissements que tu accompagnes ?
Pour remplir à bien ce rôle, il faut avant tout savoir se mettre à la place du client, comprendre ses objectifs et enjeux. L’empathie, l’écoute et la curiosité sont indispensables. Mais cela ne suffit pas : il faut aussi être capable d’analyser des problématiques parfois très techniques ou très humaines, souvent pointues et délicates, pour apporter des solutions adaptées.
« Notre valeur ajoutée, c’est de suivre de près l’évolution des établissements, de comprendre leurs schémas directeurs et d’aligner l’évolution du produit sur leurs priorités. »
Notre force réside dans notre capacité à suivre de près l’évolution des établissements, de leurs besoins, à comprendre leurs schémas directeurs et à faire évoluer le portail patient dans la même direction.
Nous sommes aussi là pour garder une ligne ouverte en permanence, partager les nouveautés de nos logiciels, conseiller nos clients sur l’amélioration de leurs parcours patients et répondre à leurs interrogations en temps réel.
Dans certains cas, il faut savoir apaiser des inquiétudes côté terrain en apportant des solutions concrètes immédiatement, tout en construisant une réponse plus structurelle à moyen terme. C’est une posture d’accompagnement à la fois pragmatique et stratégique.
Et en interne ?
Les Responsables de compte jouent le rôle de voix du client en interne. Nous portons leurs besoins et leurs difficultés, leurs enjeux et leurs auprès de nos équipes produit, projet ou support, pour développer et proposer des solutions personnalisables et adaptées.
L’accompagnement de projet digital : tendances & conseils
Quelles tendances surveilles-tu actuellement pour mieux accompagner les établissements de santé ?
Je suis très attentif aux évolutions liées à l’intelligence artificielle, notamment pour mettre à disposition un maximum d’informations utiles pour les clients.
Je m’intéresse aussi aux nouvelles pratiques de relation client collaborative, car elles résonnent parfaitement avec notre stratégie de fidélisation : grandir avec nos clients, dans une logique de co-construction.
Par ailleurs, sur le terrain, je constate que nos interlocuteurs attendent de nous deux choses :
- Jouer un rôle d’expert capable de leur transmettre des bonnes pratiques éprouvées dans d’autres cas d’usage,
- Etre en mesure de quantifier la valeur créée. La démarche ROI est devenue incontournable et nous travaillons activement dessus.
Baptiste, quel conseil donnerais-tu aux établissements pour maximiser la valeur de l’accompagnement apporté par Hoppen ?
Considérez votre Responsable de comptes comme un partenaire stratégique de votre digitalisation, bien plus qu’un simple support client d’éditeur logiciel !
Comme le reste de nos solutions, le portail patient doit devenir un hub unique, un point d’entrée central dans la relation numérique avec le patient. Avec l’intégration de partenaires comme Résilience (télésurveillance), Lisio (accessibilité) ou Numih France, nous pouvons aller beaucoup plus loin ensemble.
Ce que je souhaite, c’est que chaque établissement voie son Responsable de compte comme un allié stratégique ! Et qu’ils n’hésitent jamais à nous solliciter en amont, même pour une simple réflexion. C’est dans ces moments-là que nous pouvons leur être le plus utiles.
À travers son expérience et son approche centrée sur le terrain, Baptiste illustre la valeur du rôle de Responsable de comptes : accompagner les établissements de santé dans la durée, anticiper leurs besoins, et construire avec eux des solutions qui évolue au rythme de leurs priorités.
