En mars a lieu chaque année le Congrès HIMSS (Healthcare Information and Management Systems Society). L’événement international réunit des acteurs-phare du secteur de la santé numérique du monde entier, pour porter plus loin les sujets de tech & de santé. Le thème de cette année : « Créer la santé de demain » !
A l’occasion de cette grand-messe, Chrissy Daniels Directrice de l’Expérience Utilisateur (Chief Expérience Officer) chez Press Ganey (Etats-Unis) partageait sa vision de l’expérience patient en 2024. Leader de l’accompagnement du parcours patient en France, HOPPEN vous en propose une synthèse ici.
Quelles sont les grandes priorités des établissements & du système de santé en termes d’expérience patient pour 2024, à l’international ?
« Cette année, la priorité doit être donnée à l’accessibilité et à l’équité. Il s’agit d’établir des interactions permettant d’instaurer des relations de qualité, assurant sécurité »
Chrissy Daniels, Directrice de l’Expérience Utilisateur chez Press Ganey
Une question centrale : Comment faciliter les échanges – et ce dès avant l’arrivée à l’hôpital ?
L’expérience patient commence en ligne et un nombre croissant de patients attendent que l’information & les fonctionnalités soient offertes en format numérique
A travers la technologie, il s’agit de faciliter l’échange d’informations & la connexion humaine – notamment à travers les canaux digitaux.
Pour cela, les technologies de la e-santé doivent répondre aux besoins & attentes des patients : prise de rendez-vous, paiement des factures, accès à des contenus thérapeutiques… en instaurant des relations solides au travers de l’espace numérique.
Equité & excellence dans l’expérience patient
Il s’agit désormais de dépasser le simple niveau d’une expérience patient « correcte ». Pour améliorer et transformer en profondeur l’expérience patient, il est nécessaire de rechercher l’excellence et d’innover.
Pour cela, 3 axes sont clairement identifiés :
L’utilisation croisée des données
Contrairement à l’Europe, l’utilisation de données (ethno-racialles, géographiques etc.) est de plus en plus utilisé en Amérique du Nord. Reconnaissant la diversité des groupes qui constituent la population nord-américaine et les impacts des déterminants de santé, il s’agit donc – outre le diagnostic individuel – d’établir des segments populationnels en définissant et en combinant des données autour de l’âge, du sexe, des origines ethniques etc afin d’offrir des connaissances beaucoup plus fines autour de la santé populationnelle ;
L’équité en santé
En outre, en prenant en compte ces aspects, les équipes soignantes et le système de santé peuvent alors travailler sur les sujets d’équité en santé, en répondant de manière plus adéquate aux besoins spécifiques des patients selon les principes de santé populationnelle spécifiques à chaque territoire ;
Un parcours sécurisant & clair pour les patients
En se basant sur ces principes d’équité en santé que Chrissy Daniels prédit que les établissements pourront assurer des soins et des parcours de santé dans lesquels les patients se sentent entendus et pris en compte selon leurs spécificités, dans un parcours de santé sécurisant, humain et dans lequel ils naviguent facilement.
Une approche innovante de l’engagement patient & de l’éducation en santé
Tout comme nous le portons au sein du Groupe HOPPEN, Chrissy Daniels déclare que pour être engageante et utile, l’innovation technologique doit être mise au service de l’expérience patient, une approche qui requirt d’impliquer la DSI des établissements a minima.
En effet, pour pouvoir être réellement impactante et transformative, l’approche de l’expérience patient doit être profondément transformée.
- Evolution d’une approche d’enquêtes rétroactives à une approche proactive
Jusque là, la mesure de la satisfaction patient & l’évaluation de l’expérience patient se sont principalement basées sur des enquêtes. Il s’agit donc d’une approche rétroactive, qui dépend de retours d’expérience.
- Mais au travers de la santé numérique, les établissements peuvent maintenant avoir une approche beaucoup plus proactive de la part des établissements, en s’équipant de plateformes d’écoute des patients, afin de récolter des idées, des apports qui leur permettent de basculer dans une approche de co-construction des parcours de soin, grâce aux innovations technologiques.
- Au lieu de se pencher sur un temps très spécifique du parcours patient, les établissement peuvent ainsi établir et entretenir des relations fortes avec une communauté de patients-partenaires. Ensemble, ils pourraient aussi bien réfléchir aux prochaines étapes d’une stratégie médicale, aux objectifs de croissance et aux services à développer sur ces sujets, en s’assurant de répondre aux besoins spécifiques et concrets des patients sur leur territoire.
- Tout ceci grâce à une application ou un portail, en créant des relations fortes et une adhésion au projet de l’établissement, grâce aux solutions digitales.
Comment l’intégration d’innovations technologiques permet-elle d’améliorer drastiquement l’expérience patient ?
La recherche d’une approche plus qualitative de l’expérience patient doit guider les innovations technologique, afin de comprendre la situation spécifique à chaque patient et ses besoins. L’innovation technologique doit désormais permettre 4 grandes étapes, essentielles à l’amélioration de l’expérience patient :
1. Enregistrer et comprendre leur parcours de santé au-delà du soin, leur vie en santé et de l’intégrer dans le système de santé, grâce aux outils technologique et à la communauté des patients-partenaires ;
2. Récolter des feedbacks tout le long du processus de conception et de développement des applications & plateformes digitales ;
3. Déployer de nouveaux moyens d’écoute (IA, outils d’analyse du langage plus poussés, afin d’utiliser au maximum des données qualitatives (analyse des messages, des contenus, des informations qu’ils contiennent) au service de l’amélioration de la qualité des soins et de l’expérience patient ;
4. Exploiter le pouvoir de l’apprentissage automatique (machine learning), afin de pouvoir réduire et déléguer au maximum les tâches non liées au soin, à faible valeur ajoutée, afin de faciliter le quotidien des soignants.
C’est d’ailleurs une très forte demande exprimée par les établissements de santé d’après Press Ganey.
Les innovations digitales & le machine learning sont donc actuellement sur le point de permettre des avancées majeures en termes d’expérience patient, rappelle Chrissy Daniels. Plus la digitalisation des établissements de santé va progresser, plus il va être possible d’utiliser les données de santé au bénéfice des patients – et des soignants.
Autant d’avancées qui vont permettre de déployer une expérience patient personnalisée.
Personnaliser pour améliorer l’expérience patient
D’après Chrissy Daniels, la promesse de l’expérience patient digitale est d’offrir des interactions personnalisées.
Mais jusqu’ici, la charge reposait sur les épaules des soignants et sur leur forte capacité d’empathie. Mais c’est également un énorme poids et une énorme responsabilité qu’on leur confie ainsi.
Aujourd’hui, grâce à l’exploitation de l’énorme volume des données de santé, il est désormais possible d’anticiper les besoins de toutes sortes de chaque patient, dans la diversité de ses interactions cliniques.
Ainsi, les besoins d’un même patient – selon qu’il en est à son 1er RDV à l’hôpital ou non, ou bien ceux de deux patients au même stade du parcours mais selon leur maladie respective sera extrêmement différent. Par l’utilisation du numérique, on peut désormais anticiper au maximum les besoins de chaque patient, en fonction de là où il en est dans son parcours de santé.
Cette approche qui permet aux établissements d’accélérer les procédures de prise en charge, d’anticiper les besoins des patients et des équipes de santé (démarches administratives, contenus informatives en préadmission, contenus thérapeutiques selon l’étape de soin etc)… Autant d’éléments qui vont permettre d’assurer :
- une meilleure compréhension du parcours de soin et de santé ;
- une meilleure adhésion et un meilleur suivi des traitements et soins à suivre ;
- le programme de rééducation adapté ;
- les suivis spécifiques nécessaires au patient ;
- et ainsi permettre un gain de temps significatif pour les différentes équipes des établissements de santé.
#TimeToCare
Cette conviction que l’innovation en santé doit être mise au service de l’amélioration de l’expérience patient & de l’accompagnement des soignants, nous la portons depuis plus de 20 ans au sein du Groupe HOPPEN. Bien accompagné par un ensemble de solutions et services, chaque patient peut gagner en autonomie et en pouvoir de décision l’ensemble de son parcours, avant-pendant-et après l’hospitalisation.
Grâce à des technologies interconnectées, nous contribuons à simplifier et fluidifier le parcours patient. Un mouvement également bénéfique au soignant, car il permet de libérer du temps sur des tâches non liées au soin (admissions, commande de repas, signalement d’incidents techniques, bio-nettoyage etc.) au service de meilleures conditions de travail et de plus de patients mieux accompagnés. Et parce que nous nous engageons à « prendre soin de chacun, au-delà du soin, nous écoutons les besoins – exprimés par le gouvernement, les patients et les soignants afin d’accompagner les besoins d’aujourd’hui et de demain, selon les établissements et les territoires.
