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HOPPEN vous résume les premiers résultats de l’analyse des questionnaires E-satis

By 15 novembre 2022No Comments

HOPPEN vous résume les premiers résultats de l’analyse des questionnaires E-satis

Découvrez les premiers résultats de l’analyse des questionnaires E-satis ! Un rapport effectuant le bilan d’un travail de la Haute Autorité de Santé inédit sur l’analyse des verbatim recueillis pendant 5 années via le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients e-Satis. HOPPEN vous résumé les 3 éléments particulièrement importants pour le patient lors de son parcours d’hospitalisation.

 

1- L’importance d’un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant

L’accueil et l’admission

L’admission peut être source de stress et d’anxiété. Le stress du patient peut être accentué par les conditions d’une attente qui peut être longue, lorsque les personnels en charge des admissions sont peu nombreux. De manière plus générale, une logique de guichet peut prévaloir au sein de l’établissement, avec son lot de signalisations visuelles peu visibles, de bornes difficilement accessibles ou des tickets à prendre en vue d’une attente pénible. Les sentiments négatifs qu’éprouvent les patients se heurtent aux conditions de travail des agents en charge de l’accueil, qui peuvent eux-mêmes être stressés.

La préadmission

Pour faciliter l’admission, de nombreux établissements ont mis en place une préadmission numérique, que le patient peut réaliser à distance. Elle semble appréciée, en effet, y compris par des personnes par ailleurs assez critiques sur la phase d’admission.

Cependant, certains patients expriment des difficultés dans cette phase préalable :

  • La démarche leur paraît compliquée,
  • L’interface peut « bugger »
  • Ou être à leurs yeux trop complexe.
  • Elle ne permet pas toujours aux patients de s’assurer de la bonne progression de leur dossier, les laissant avec des incertitudes quant à l’aboutissement des démarches engagées, qu’ils devront ensuite gérer pendant l’admission, face à des personnels pas toujours compréhensifs.

Le circuit administratif

Les démarches administratives relatives au séjour apparaissent complexes et pénibles à de nombreux patients. Ils mettent en avant la multiplicité des documents à remplir, la complexité des parcours administratifs, la nécessité de donner de nombreuses fois les mêmes informations dans des documents différents. L’ensemble paraît à la fois très lourd et très complexe.

La rapidité de prise en charge et le temps d’attente

Au-delà de ces considérations administratives, le patient est amené à circuler entre différents services et entités de l’hôpital. Cette circulation peut être fluide, et même particulièrement rapide, mais peut aussi être ponctuée de longs moments d’attente.

Accès au bloc

Du point de vue du patient, le trajet vers un bloc opératoire est une phase délicate. Elle constitue un moment sensible, qui peut être source d’inquiétude et parfois d’anxiété. L’environnement matériel et humain de cette phase revêt une importance particulière, parce que le patient peut facilement y détecter des signes qui le rassurent ou l’inquiètent au contraire, parfois fortement et sans que ces inquiétudes soient toujours conscientes ou maîtrisées.

Sortie de l’établissement

La sortie de l’hôpital est une autre phase critique, pendant laquelle le malade est encore fragile. Il doit anticiper son retour à domicile, et à terme un retour à une vie normale, notamment professionnelle. Dans ce cas présent, les patients peuvent se plaindre d’un manque d’information, voire d’un défaut de suivi clinique.

Le suivi du patient après le séjour hospitalier

Mais d’autres patients font l’expérience d’une sortie beaucoup plus difficile, qui nécessite même parfois une nouvelle hospitalisation, le cas échéant en urgence. Des patients exprimant des avis négatifs à ce sujet établissent des liens entre une prise en charge ambulatoire destinée à éviter l’hospitalisation, et la nécessité d’une nouvelle hospitalisation, rendue nécessaire par un suivi jugé problématique.

Les récits qui pointent ces difficultés dans le suivi d’une hospitalisation se réfèrent souvent à une variété de professionnels, entre lesquels la communication apparaît difficile et fragmentée.

Les frais supplémentaires et dépassements d’honoraires

Un aspect administratif particulier du circuit de prise en charge mérite d’être évoqué à part entière. Il a trait au coût de l’hospitalisation pour le patient, sous forme de reste-à-charge et de dépassements d’honoraires, souvent mal vécus et sources d’incompréhension ou de protestation. Les dépenses exigées des patients doivent souvent faire l’objet d’avances de frais, et sont parfois l’objet de surprises désagréables et d’un vif mécontentement, particulièrement dans le cas des dépassements d’honoraires.

 

2- Le professionnalisme et la prise en charge médicale et paramédicale

L’information et les explications

De manière plus spécifique aux soins, les patients apprécient qu’on leur communique des informations et qu’on leur donne des explications, particulièrement quand ces dernières sont claires et précises, qu’elles concernent les risques, les conséquences de la maladie ou le déroulement de l’opération et de l’hospitalisation. Ces explications sont louées quand elles sont données dans une langue adaptée, sous forme de schémas et éventuellement au sein d’un livret qui est remis aux patients et lui permet de s’y référer à l’issue de la consultation.

Les conditions de travail des soignants

De nombreux verbatim témoignent de l’acuité des patients vis-à-vis du manque de personnel dans les établissements de santé. Un personnel que l’on voit « au pas de course », travaillant dans des conditions de travail « déplorables », réalisant une activité « à flux tendu », dans des cadences élevées, et empêché par un manque de matériel… Ce sont là autant d’éléments susceptibles de concourir à une dégradation de la qualité de service aux patients et citoyens.

 

3- La qualité hôtelière

Qualité hôtelière

En premier lieu, l’importance que les patients accordent aux aspects hôteliers traduit l’exigence d’un certain confort. Ce confort est avant tout matériel, même si les patients saluent aussi les dimensions plus relationnelles et professionnelles qui peuvent, bien heureusement, lui être associé.

Ce confort apparaît comme une évidence souhaitable et une attente légitime aux yeux des patients. Il fait au contraire l’objet de vives critiques lorsqu’il est pris en défaut.

L’accès à l’établissement

Les conditions d’accès sont particulièrement difficiles pour des personnes malades, âgées ou souffrant de douleurs physiques ou de handicap (malade n’ayant « pas toutes ses forces »). Des personnes en situation de handicap signalent volontiers l’inadaptation du stationnement à leur situation de mobilité réduite, sans place dédiée près de l’entrée ni dépose minute.

Ces difficultés sont perçues avec d’autant plus d’intensité que les patients expriment une difficulté à recourir à des réseaux de transports en commun, qui peuvent être éloignés, mal reliés à l’hôpital, ou inadaptés à des populations devant faire de longs déplacements pour accéder à l’hôpital (« pas d’autre choix que de venir avec mon véhicule personnel »).

Les repas et collations

Un ensemble de remarques a trait aux possibilités limitées d’adaptation de l’alimentation aux besoins et aux demandes personnelles des personnes hospitalisées.

Lorsqu’elle est rendue possible, la capacité d’exercer un choix personnel apparaît comme un avantage important aux yeux des patients exprimant des avis positifs. Ils se félicitent qu’il existe des menus, dans lesquels on peut choisir, ou qu’il soit du moins possible de remplacer un plat par un autre, surtout en cas d’intolérance pour un aliment.

Pour autant, les personnes hospitalisées sont conscientes d’être servies dans le cadre d’une cuisine collective, qui ne permet pas facilement les ajustements. Elles expriment toutefois un besoin de meilleure prise en compte de leur situation personnelle.

Les services WiFi et TV

Au cours d’un séjour hospitalier, l’accès à la télévision et au wifi garantit au patient une forme de loisir et de relation avec l’extérieur.

Leur importance est d’autant plus grande que ces services aident le patient à « passer le temps » et que le patient est captif, souvent éloigné de chez lui et sans visite extérieure. Ces équipements sont parfois un objet explicite de satisfaction, des patients soulignant la qualité des équipements technologiques mis à leur disposition, notamment la télévision et du wifi gratuit par exemple.

 

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