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Le Dr. Céline Orhond est Directrice de l’innovation, de l’offre médicale et de l’expérience patient chez HOPPEN. Forte d’une double expérience en tant que médecin et gestionnaire de projets territoriaux de santé, Céline Orhond est porteuse de nombreuses initiatives destinées à améliorer l’expérience patient, tant auprès de l’ARS PACA qu’au sein de la Clinique Pasteur à Toulouse.

Aujourd’hui, nous allons parler innovation technologique et expérience patient.

céline orhond

Crise du système de santé, manque de soignants, déshumanisation des soins, scandales autour de la maltraitance dans les Ehpads, fracture numérique… Certains sont très inquiets du « nouveau visage » de la santé, où le « tout numérique » l’emporterait sur l’humanité.

 

Alors que la stratégie nationale adopte tout un pan autour du numérique en santé, une question se pose :

Peut-on encore parler d’expérience patient en France ?

Dr. Céline Orhond : Il est vrai que le contexte de santé peut sembler très complexe. On connait les défis traversés aujourd’hui par le système de santé et ses impacts sur l’approche des soins et du parcours de santé.

 

D’où l’importance d’accompagner le patient dans une vision globale de son parcours de santé et de vie.
On parle bien évidemment des soins, mais aussi de tout ce qui participe au suivi du patient.

Accueil, gestion administrative, connexion entre le patient et les équipes de soin, coordination des équipes soignantes autour de la personne, confort en chambre, connexion avec la famille, préparation du retour, éventuelle hospitalisation à domicile (HAD)… Il y a une multitude d’usages et de besoins à prendre en compte pour bien prendre soin de la personne concernée.

Prendre en compte l’expérience patient demande aussi de considérer chaque patient dans la complexité de son parcours et de ses besoins.

 

Une approche macro coordonnée est nécessaire, pour porter le sujet bien au-delà de la collecte du niveau de satisfaction à l’occasion d’un séjour en établissement de santé. Au-delà du simple aspect correctif associé à l’amélioration de l’expérience patient, il est nécessaire de porter le sujet plus loin, afin d’être en capacité d’anticiper également les évolutions de société et les besoins corolaires à venir.

Prenons un exemple :

 

Aujourd’hui 85 % des Français ont exprimé le souhait de vieillir à domicile, dans un contexte de transition démographique en France.

85 % des Français
souhaitent vieillir à domicile

Pour être en capacité d’y répondre, cela demande à être accompagné par des outils technologiques et des infrastructures adaptées sur l’ensemble du territoire afin de renforcer le virage domiciliaire.

 

On voit également bien le besoin de former les équipes soignante à ces modes de vie et de soins, qui vient compléter la nécessaire adaptation des outils, pour assurer une facilité d’usage des solutions et services par chaque senior à son domicile.

Il faut donc que ces technologies assurent un lien efficace entre l’ensemble des équipe qui s’organisent autour du patient en HAD ou en Ehpad hors les murs (CRT).

 

Enfin, l’amélioration de l’expérience patient passe également par l’accompagnement de la personne dans l’ensemble de son parcours de vie, au-delà du parcours de soin. Le gouvernement porte actuellement très fort une approche de prévention. Celle-ci vise à soulager les hôpitaux, en anticipant les besoins des citoyens pour rester en santé, aujourd’hui et demain.

 

Cette stratégie de santé vise à assurer la mise en place des politiques de santé publique adaptée aux spécificités de chaque région et de déployer des parcours de santé affinés et répondant aux attentes des Français, dans leur territoire.

 

 

C’est en agissant de concert sur ces 3 niveaux qu’on pourra continuer d’améliorer l’expérience patient, dans la réalité et la complexité du système de santé.

Le numérique en santé ne fait pas l’unanimité. Aujourd’hui, on parle beaucoup du digital pour améliorer l’expérience patient. Mais les interrogations fusent chez certains usagers : « Est ce que cela ne devrait pas passer par plus d’humain ?  » « Ne devrait-on pas avoir des infirmiers et des médecins au côté des patients, plutôt que des écrans par exemple? »


Que répondez-vous à la question :

Le digital, problème ou solution pour les patients dans un contexte de crise de l’hôpital ?

Dr. Céline Orhond :

La réalité du manque de soignants et de l’épuisement des équipes est très réelle et ne pourra pas être changée immédiatement. Les statistiques montrent en effet « effet ciseaux » qui ne se résoudra pas avant 2050. Entre-temps, il n’est pas question de laisser les patients en souffrance et de retarder plus des soins nécessaires.

L’objectif de la digitalisation des établissements est précisément d’outiller les patients pour leur permettre de réaliser les tâches nécessaires à leur parcours, tout en réduisant la pression sur les équipes de soin. Aujourd’hui il faut savoir que 30% du temps des soignants est utilisé à des tâches non liées au soin : déclaration d’incidents techniques, recherche de lits et de matériel, administratif, commandes de repas… En libérant ce temps soignant, on peut permettre à ceux-ci de faire ce pour quoi ils excellent : prendre soin des patients. En contribuant à libérer du temps soignant, on permet d’avoir plus de patients mieux accompagnés.

Les soignants passent seulement
30% de leur temps en soins

Mais tout le monde n’a pas le même niveau d’aisance avec les outils digitaux et certains ont besoin d’être plus accompagnés. C’est d’ailleurs bien parce que nous reconnaissons la diversité de ces besoins et pour s’assurer d’y répondre qu’HOPPEN offre ses services dans un format 100% phygital. Les services sont donc accessibles aux patients sur tablette et sur télévision en chambre, via des applications mobiles – mais aussi grâce à l’intervention de 450 collaborateurs présents sur site pour accompagner les patients & leurs proches, sans oublier l’équipe du centre d’appel patients joignable par téléphone et par email. Pour s’assurer de ne pas aggraver la fracture numérique et l’éloignement aux soins, mais bien au contraire pour permettre à chacun d’accéder aux soins, aux services dont il ou elle à besoin.

Pourquoi faire autant le lien entre expérience patient & QVCT soignant ?

Dr. Céline Orhond :

Comme le rappelaient dernièrement les commissaires du rapport sur la santé des soignants, « un professionnel de santé qui va bien, c’est un professionnel de santé qui soigne bien. ». Les personnes qui s’engagent dans les métiers de la santé le font avec un sens de la responsabilité et du bien commun très poussé. Leur objectif est de contribuer concrètement au rétablissement et à l’accompagnement de chaque personne qu’ils suivent au sein de l’établissement où ils travaillent.

 

Parmi les facteurs d’épuisement et les causes de changement de carrière, la perte du sens au travail s’exprime très fortement.

A l’occasion de la sortie de son dernière baromètre, l’Institut Français de l’Expérience Patient a utilisé une expression très parlante pour évoquer ce lien étroit entre expérience des patients et qualité de vie et conditions de travail des soignants : « la synergie des attentions ». En bref : les soignants ont besoin d’être bien accompagnés pour bien prendre soin des patients dont ils ont la responsabilité.

 

Tant en termes de cadre propice d’action et de formation, de gain de temps soignant et de réduction de leur charge mentale que de reconnaissance de la contribution du personnel des établissements et de leur impact sur l’expérience patient.

Portés par une mission d’impact sociétal, le Groupe HOPPEN travaille à assurer une ouverture technologique maximale aux solutions déjà retenues par les établissements. Via l’interconnexion et l’interopérabilité des briques techniques, nous visons également à connecter toutes les solutions déjà utilisées par les établissements, en les agrégeant au travers d’un portail patient unique.

Grâce à cette simplification et cette unification des outils autour du parcours patient, nous nous engageons à fluidifier le parcours patient, afin d’améliorer l’expérience d’utilisation pour les soignants et pour les patients.

Dans le contexte d’hospitalisation et de soins, pendant laquelle les personnes sont en situation de plus grande vulnérabilité, les outils digitaux ont-ils réellement vocation à accompagner les patients & résidents ?

Comment le numérique en santé peut-il améliorer l’expérience patient des personnes en situation de et vulnérabilité ?

Dr. Céline Orhond :

L’hospitalisation ou l’accueil en centre de santé va de concert avec une vulnérabilité plus grande pour la personne concernée. Même en étant à l’aise avec les technologies, un patient ou résident peut rapidement se retrouver en incapacité physique ou mentale d’utiliser les supports habituels de communication – et ce de façon temporairement ou à plus longue échelle.

HOPPEN s’engage depuis sa création à améliorer l’autonomie de chaque patient, quelle que soit la complexité de sa situation. Pour cela, il s’agit de prendre en compte la diversité des populations accompagnées, pour offrir à chacun un accompagnement adapté à ses besoins.

Pour les personnes plus à l’aise avec les technologies, l’utilisation des outils digitaux au service de leur parcours de santé va se faire de façon très intuitive. L’autonomie prise par ces usagers permettra alors aux équipes d’accompagner les patients plus éloignés des usages digitaux de la e-santé, permettant ainsi de leur redonner l’initiative sur les outils au service du suivi de leur parcours et de leur santé.

Nous travaillons également activement à permettre au personnes vivant avec un handicap moteur ou cognitif de dépasser les barrières qu’elles subissent au quotidien.

 

L’innovation technologique permet de développer des outils de commande tactile, visuelle (eye tracking, face tracking) ou encore par souffle sec. Selon les enjeux de la personne qui l’utilise, l’interface peut aussi être simplifiée et adaptée aux gouts de l’utilisateur (chaine de divertissements préférée, bouton d’appel etc.). Autant d’options d’accessibilité qui doivent permettre d’améliorer le confort des patients/résidents et de leur rendre autonomie et dignité, au quotidien et dans leur parcours de santé.

Enfin, il est important de garder en tête que ces outils technologiques sont mis au service d’un plus grand confort. Ils ne remplacent pas les soignants, les proches, ils visent à les rendre plus facilement joignables pour le patient ! Mettant l’humain au cœur de nos valeurs, nous nous engageons chaque jour à rendre ces solutions plus faciles et agréables d’utilisation.

Un mot de la fin ?

Quel que soit le degré de digitalisation que retiendront les différents systèmes de santé, on notera la nécessité de garder une approche centrée sur l’humain, en faisant du patient et de ses proches des acteurs engagés dans le « consortium » qui s’organise autour de la personne pris en charge.

L’anticipation des besoins et la prise en compte des besoins d’ensemble liée aux évolutions démographique, aux spécificités territoires et individuelles faciliteront la prévention et une prise en charge plus sereine des patients.

Pour répondre correctement aux enjeux d’aujourd’hui et de demain, les acteurs de la e-santé soulignent tous un besoin d’anticipation et d’outils modulables selon les besoins des établissements et des patients, capable d’évoluer selon les besoins actuels et à venir.

L’amélioration de l’expérience patient doit être soutenue par un ensemble d’engagements, doublés de moyens divers : infrastructures, formation des équipes et des patients, transformation organisationnelle… qui soutiendront les engagements pris.

 

Utilisée comme moyen d’amélioration de l’expérience patient, l’innovation technologique doit passer par une nécessaire combinaison de solutions interconnectée, destinée à renforcer la relation entre les patients, les équipes de soin et l’ensemble des personnes de l’environnement du patient / résident, sans rajouter de couches de complexité grâce à ce dialogue entre les solutions. L’innovation technologique, la transformation organisationnelle et l’accompagnement humain vont permettre d’améliorer le confort et l’autonomie des patient, une meilleure connexion avec les proches et l’équipe de soin.

 

Tout ceci constitue un éventail d’interventions destiné à améliorer l’expérience patient et à améliorer la santé des citoyens, accompagnés sur l’ensemble de leur parcours, pour plus de #TimeToCare.

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