Alors que l’accompagnement des transformations du système de santé passe de plus en plus par le Numérique en santé et ses déclinaisons, certains s’interrogent : une approche de la santé basée sur l’innovation technologique est elle toujours centrée sur les patients et soignants? Le numérique en santé garantit-il une amélioration de l’expérience patient ?
En France, le parcours patient est souvent comparé à un parcours du combattant. Du fait de l’organisation des services en silos, le patient est confronté à des difficultés qui se transforment en véritables points de souffrance tout au long de leur parcours. Parmi eux, le stress lié à l’hospitalisation et à la logistique à domicile, la multiplication des points de contacts administratifs, la perte d’autonomie, sans oublier l’absence de suivi continue d’information auquel il a accès font partie des sujets évoqués par les patients.
De plus, le système de santé est confronté à une véritable crise de l’hôpital, autour des questions d’attractivité des établissements, de rétention du personnel soignant en sous-effectif, et d’équipes déplorant le volume croissant de l’administratif par rapport au temps passé auprès des patients.
Pour répondre à ces enjeux, les organes d’Etat tout comme les acteurs du terrain s’engagent pour répondre à ces barrières d’accès au soin et à l’information, au travers d’une approche centrée sur le patient. Le numérique en santé fait partie des solutions retenues, afin de garder le patient informé et engagé dans son parcours de santé. Avec comme bénéfices une amélioration de l’expérience des patients, mais aussi des soignants.
Une stratégie nationale pour digitaliser l’ensemble du parcours, au service d’un meilleur accompagnement du patient
Au-delà de l’acte médicalisé lui-même, l’hospitalisation engage le patient et sa famille dans une multitude d’interactions avec l’établissement de santé. Face au manque de personnel hospitalier et à l’engorgement des centres médicaux, nombreuses sont les étapes administratives qui reviennent aujourd’hui à la charge des patients, des proches et des soignants.
Ces étapes peuvent devenir autant de « points de souffrance » si les patients se sentent peu accompagnés ou mal à l’aise avec les solutions de e-santé. Elles deviennent alors cause de stress et d’inquiétude pour la personne accueillie et pour ses proches. Pour assurer un accompagnement serein des patients dans un contexte où les outils numériques sont omniprésents, un sujet-clé ressort : le nécessaire accompagnement aux usages du numérique en santé.
Une hospitalisation requiert en effet une importante charge d’informations à partager, entre les professionnels de santé établis en ville et les équipes hospitalières, entre services et avec les patients.
Ces échanges touchent à tout un ensemble d’informations personnelles sensibles, administratives et médicales. La stratégie pilotée par l’Etat vise à unifier et fluidifier le partage d’information autour du patient de manière unifiée grâce à d’outils numériques communs (DPI, Mon Espace Santé etc.). La définition des cadres de référence, la mise en place d’organismes de pilotage territoriaux et les politiques en cours ont tous pour objectif de faciliter l’échange d’information, au service d’un meilleur accompagnement de chaque patient suivant ses besoins de santé, dans toute la complexité de son parcours personnel.
L’accélération des projets de prévention, de ciblage de contenus de santé personnalisés par l’utilisation de la data, l’établissement de stratégies basée sur la santé populationnelle, les plans d’action territoriaux concertés (SAS, cartographie des acteurs de la santé, centres de type GHT etc.) sont autant d’initiatives concrètes dans ce sens.
Avec pour objectifs une meilleure réponse aux enjeux structurels du système de santé et une meilleure capacité des établissements à répondre aux besoins de leur territoire. La Stratégie nationale du numérique en santé vise donc à assurer une coordination des acteurs de santé de façon unifiée, tout en répondant aux spécificités de santé populationnelle propre à chaque région concernée.
Une amélioration de l’expérience patient, sur l’ensemble du parcours
L’hospitalisation et le suivi de son parcours de santé requièrent également une concertation et une approche unifiée du parcours de santé à l’échelle individuelle – tant pour les patients que pour les soignants.
Une hospitalisation peut être cause de beaucoup d’inquiétude. Au-delà des aspects médicaux, le patient ou ses proches ont aussi beaucoup d’aspects pratiques à assurer. Parmi eux, on peut notamment citer l’organisation du séjour, le suivi du parcours de santé, le retour à domicile ainsi que tous les éléments de la vie quotidienne (animaux de compagnie, transports, soins et aide à domicile etc.).
Bien qu’ils ne soient pas directement liés aux soins typiquement associés à l’hospitalisation, ils sont pourtant au cœur des préoccupations de la personne hospitalisée et font bien partie intégrante de l’expérience patient. Ces étapes-clés du parcours patient relèvent donc pleinement du pilotage de l’hospitalisation. Et grâce aux solutions numériques qui existent aujourd’hui, ces sujets peuvent être anticipés et les services réservés en amont de l’hospitalisation.
Grâce à un portail patient digital, le patient peut accéder de manière centralisée et simplifiée à un ensemble de services qui vont l’accompagner avant – pendant et après son hospitalisation, jusqu’à son rétablissement complet. Au travers des services offerts par le numérique en santé, lui et ses proches peuvent désormais :
- Préparer sa venue à l’hôpital : préadmissions, réservation de services en chambre, transports ;
- Améliorer son confort durant son séjour : commande de repas, offre de divertissements, services à l’hôpital, connexion avec les proches ;
- Régler les détails administratifs et faire entendre sa voix de patient : enquêtes de satisfaction, suivi de factures, sortie anticipée ;
- Préparer son retour à domicile et assurer les suivis, jusqu’à son complet rétablissement : livraisons médicales, hospitalisation à domicile (HAD), télésurveillance et télésuivis ;
… et ce 24/24h, 7/7j, si ces services sont offerts au patient et à ses proches en 100% phygital, comme le fait HOPPEN (sur place en personne, par téléphone, en ligne).
Par ailleurs, les stratégies mondiale et nationale se concentrent aujourd’hui de plus en plus sur les sujets de One Health (Une Santé), de santé populationnelle, de prévention comme solutions à un système de santé en crise. Les formations comme les pratiques s’orientent pour faire du patient un acteur central et engagé, au travers de l’approche patient-partenaire.
Les solutions de e-santé font partie intégrante de cette approche de la santé, grâce à des solutions complémentaires :
- Expérience patient :
La voix du patient est désormais pleinement écoutée par le personnel des établissements. Questionnaires et enquêtes de satisfaction, concertations entre patients de différents services… Le numérique en santé offre donc des outils de dialogue entre patients et avec le personnel des établissements ; - Promotion de la santé
Désormais les acteurs de la santé portent une approche préventive qui complète les services curatifs, en apportant des contenus thérapeutiques et de prévention personnalisés notamment.
Le Phygital, avenir de l’expérience patient
La digitalisation des établissements de santé reste aujourd’hui encore un pari pas toujours réussi. En France, 80% des projets de digitalisation des établissements de santé sont mis en échec. En effet, si la digitalisation du système de santé est essentielle, elle requiert d’être accompagnée par des services d’accompagnement au changement centrés sur l’humain, tant pour les équipes hospitalières que pour les patients. En effet, patients comme soignants on besoin d’être accompagnés dans l’utilisation de nouveaux outils, au service de l’amélioration du parcours et de l’expérience patient. Il s’agit d’un véritable accompagnement au changement, afin d’accompagner chaque patient suivant ses besoins propres.
Mais si 90% des Français ont déjà eu recours à au moins un outil / service numérique en santé, la fracture numérique reste une réalité, avec une inégalité dans les structures existantes et la capacité de chacun à utiliser les solutions existantes. Les études montrent encore des disparités dans l’aisance avec les outils du numérique en santé en France, en fonction des déterminants de santé. Il est donc fondamental d’assurer un accompagnement adapté à chacun, selon son degré d’aisance dans le domaine.
En accompagnant les patients et leurs proches dans l’utilisation des outils digitaux, on permet à plus de personnes de prendre en main leur parcours de santé. Cette autonomisation leur permet une meilleure compréhension et une meilleure adhésion aux sujets de santé qui les concerne.
Cet accompagnement aux usages du numérique en santé permet également de libérer du temps pour accompagner autrement les personnes plus éloignées de la e-santé. Engagées à « prendre soin de chacun, au-delà du soin », les équipes HOPPEN ont donc fait le choix d’accompagner les patients à travers un ensemble de canaux pour une approche accessible, grâce au 100% phygital.
Grâce à des équipes présentes au quotidien depuis 10 ans dans les établissements et par téléphone, la mise en place des services en format digital se double d’un soutien humain qui renforce, facilite et accélère cette adoption des outils au service de l’expérience patient.
Par cet accompagnement centré sur l’humain, nous nous engageons ainsi à transformer le système de santé de manière innovante et impactante, au service des patients – mais aussi des soignants et de la société.
Comment ? En autonomisant les patients sur les suivis liés à leur parcours, les outils de e-santé contribuent à libérer du temps soignant, en réduisant le temps des soignants passé sur des tâches non liées au soin. Grâce à cela, les équipes peuvent donc mieux accueillir et accompagner plus de patients au sein de leur structure de santé.
